Les Echos publient en avant première notre Baromètre Bad buzz 2016

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(Extrait article des Echos du 17.01.2017 )

EXCLU – Dans son baromètre annuel, l’agence MMC, experte en crise digitale, passe en revue les crises de réputation les plus emblématiques de l’année et explique comment y faire face.

Portables explosifs d’un côté, moteurs truqués de l’autre : ces deux scandales mondiaux ont fait vaciller Samsung et Volkswagen en 2016. Les deux géants ont dû faire face à des vagues de critiques dévastatrices, qui ont sérieusement entaché leur réputation. Et ils n’ont pas été les seuls.

Dans son étude annuelle, publiée en exclusivité dans Les Echos, l’agence experte en crise digitale MMC a répertorié près de 900 « bad buzz » en 2016. C’est 40 % de plus qu’en 2015, une année qui avait déjà vu ce chiffre exploser. Grandes marques, petites entreprises, associations, aucune organisation n’est à l’abri de voir une vague de critiques éclabousser sa réputation.

« Dans 40 % des cas, le bad buzz a un impact négatif sur l’organisation, comme des surcoûts financiers », met en garde Marie Muzard, directrice du cabinet de conseil et auteure de l’ouvrage « Very Bad Buzz » (Eyrolles 2015). « Et ce chiffre est certainement sous-estimé car, en public, les entreprises ont tendance à en minimiser les conséquences ».

Bonne nouvelle, le bad buzz n’est pas une fatalité. Il peut se prévoir et, surtout, il y a de bonnes manières d’y réagir. Passage en revue des « bad buzz » les plus emblématiques de 2016, accompagnés des conseils de Marie Muzard pour s’en prémunir.

Marks & Spencer, Dolce & Gabbana, Uniqlo, H&M… Toutes ces marques de prêt-à-porter sont montrées du doigt en mars 2016 lorsque la ministre chargée des Droits des femmes Laurence Rossignol les accuse d’encourager la « mode islamiste  » avec des collections à l’intention des femmes voilées. La philosophe et féministe Elisabeth Badinter se range de son côté et appelle au boycott des marques concernées. Une pétition en ligne collecte près de 30.000 signatures.

H&M est au premier rang des accusés. Son nom apparaît systématiquement dans les articles de presse, dans la pétition, et sa page Facebook est impactée. Le groupe est forcé de s’expliquer sur Facebook et Twitter : « Nos collections permettent à chacun d’habiller sa personnalité mais n’encouragent pas un choix de mode de vie en particulier ».

L’analyse de Marie Muzard : « La plupart des marques, comme Marks & Spencer, ont été relativement épargnées mais H&M s’est pris tous les coups ». Pourquoi ? Car son « casier digital », comme l’appelle la spécialiste, n’était pas vierge. En 2015, une campagne vidéo montrant une mannequin voilée avait déjà fait jaser. « H&M est associé à une démarche pro-diversité », note Marie Muzard. De manière générale, les sociétés ont tout intérêt à réagir dès le premier « bad buzz », plutôt que de garder le silence et de voir leur « casier digital » se remplir.

A lire la suite sur : http://www.lesechos.fr/tech-medias/medias/0211685639912-les-5-bad-buzz-de-2016-et-comment-les-eviter-en-2017-2057781.php

Ou : http://mmc-communication-crise.com/spip.php?article58